A internet permitiu uma mudança radical nas mais diversas indústrias. A do turismo, não foi uma excepção. O surgimento de inúmeras plataformas de reservas online foi encarado por muitos profissionais do turismo – em particular os agentes de viagens – como uma ameaça ao seu trabalho. Mas não terá esta facilidade de acesso a informação, e mesmo reserva, representado uma oportunidade para as agências de viagens?
Uma das prinicipais características do consumidor actual é facilidade de acesso a informação de que dispõe e o facto de estar sempre “ligado”. Razão pela qual é apelidado de always-on customer. O always-on customer, é um consumidor ávido de informação, sempre ligado às redes sociais, e-mail e com fácil e rápido acesso à internet, através de vários dispositivos como o seu telemóvel, tablet ou pc. É um consumidor que valoriza a relação com a marca, que pondera bastante as suas decisões de compra, investindo parte do seu tempo na procura de mais e melhor informação, procurando assim, garantir a melhor proposta de valor para as suas compras.
É compreensível portanto, que uma das fases mais importantes para este cliente – no processo de compra – seja o acesso a informação viável e credível. E é aqui que o agente de viagens poderá fazer a diferença. E sim, deverá fazê-lo online.
Um ponto importante a considerar na relação deste tipo de consumidor com as agências de viagens, é o facto de este, quando se dirige a uma agência de viagens, ter já tomado a sua decisão. Muitas vezes, já sabe qual o destino para onde pretende ir, qual o hotel, as visitas que pretende fazer, etc. O facto de se dirigir a uma agência de viagens revela que procura, então, o aconselhamento ou ajuda de um especialista. Na Austrália este cliente é apelidado de “Googlintary” (tradução livre: Googlalitário), um cliente que através das suas pesquisas online cria o seu próprio programa de viagem, mas que por diversas razões não o consegue reservar, procurando assim a ajuda de um especialista, um agente de viagens. Em parte esta situação também é fruto do fácil acesso a informação online, que em muitos casos chega a ser excessiva e pouco viável. Encarar este “problema” como oportunidade, deverá ser a ponte para as agências de viagens alcançarem estes clientes.
Segundo um estudo da Google Portugal, desenvolvido em 2008, sobre os hábitos de comércio online dos portugueses, “88% dos utilizadores que pesquisam on-line acabam por comprar off-line”. No que se refere a viagens, este estudo indica que 79% das pessoas efectua pesquisas online, sendo que 48% pesquisam online e compram online, contra 31% que pesquisam online e compram offline. Estes 31%, aqueles que entram na sua agência, representam aquilo a que se chama o efeito ROPO – research online, purchase offline (pesquisa online, compra offline). Esta percentagem de consumidores (31% pesquisam online, compram offline), deverá ser o foco de atenção por parte das agências de viagens que não dispõem de meios possíveis para competir com os grandes portais de reserva.
É portanto importante, que as agências de viagens repensem as suas presenças online, apostem em estratégias de promoção das suas marcas de forma estruturada, façam uma correcta utilização dos diferentes meios que o marketing digital oferece e apostem numa relação online com os consumidores, como forma de potenciar o crescimento offline. Seja uma referência online, para se tornar offline. Se oferecer informação viável e de valor ao consumidor, este irá recompensá-lo da melhor forma.